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Interimmanager, Standortleiter, Abteilungsleiter, CallCenter

Erfahrungen

11/2008 bis heute TELDAS service center management GmbH (D+S europe AG)
Selbständig als Interimmanager,
Rügen-Projekt (Einsatz als Berater):
- Reduzierung Krankenquote
- Coaching Führungskräfte

Hamburg-Projekt (Einsatz als Projektleiter):
- Auftrag- und Beschwerdebearbeitung (BO)
- RDLS (BO)
- Aufbau Info-/Anforderungs-/Prozessmanagement Berichtet wird an Geschäftsführer und
Bereichsvorstand

Rottweil-Projekt (Einsatz als Abteilungsleiter):
- Auftrag- und Beschwerdebearbeitung (BO) für die Deutsche Telekom
Berichtet wurde an Geschäftsführer und Bereichsvorstand, ca. 100 Mitarbeiter


07/2006 bis 09/2008 Vivento Customer Service GmbH (VCS)
Selbständig
Der VCS mangelt es an Führungskräften – daher werden Interimmanager in den Bereichen Abteilungs - sowie Standortleitung als Unterstützung benötigt:
Offenburg-Projekte (Einsatz als Standortleiter):
- Diagnose (BO-Bereich - DSL-/Telefon-Störungen) für T COM u. Reseller
- Quality Gate (Vorbereitende Maßnahmen für Techniker)
- Hotlines (für Servicetechniker, Reseller u. Auftraglenkung)
- ALC Outbound (Auftragslenkung)
- INDIV (BO-Bereich Vertragsbearbeitung von indirekten Vertriebspartnern)
- R-DSL (BO-Bereich neue Telekom-Kunden von Reseller kommend)
Berichtet wurde an Geschäfts- und Bereichsleitung,
ca. 300 Mitarbeiter

Hamburg-Projekte (Einsatz als Abteilungsleiter):
- Postrückläufer
- Fakturierung Debitoren (offene Fakturen)
Berichtet wurde an Geschäfts-, Bereichs- sowie Standortleitung, ca. 250 Mitarbeiter

Frankfurt O. - Projekte (Einsatz als Standortleiter):
- KT 1020 (Rechnungshotline)
- Quality Gate (Vorbereitende Maßnahmen für Techniker)
Berichtet wurde an Geschäfts- und Bereichsleitung, ca. 500 Mitarbeiter

Frankfurt M.- Projekte (Einsatz als Abteilungsleiter):
- KT 1020 (Rechnungshotline)
Berichtet wurde an Geschäfts-, Bereichs- sowie Standortleitung, 400 Mitarbeiter
Nachfolgende Aufgaben bzw. Ziele standen im Fokus:
- Standortverantwortung
- Ergebnisverantwortung
- Ausbau sowie Abbau von Abteilungen
- Optimierung und Strukturierung aller Abläufe
- Berater/Beobachter
- Einarbeitung von bestehenden/neuen Abteilungs-/Standortleitern
- Aufbau eines CallCenters
- Abbau eines Standortes
- Personalverantwortung Stammkräfte (= Beamte, VCS- u. Telekom-Mitarbeiter) + Leih- und Zeitarbeiter
- Zusammenarbeit mit Zeitarbeitsfirmen
- Kunden-Akquise
- Kunden Ansprechpartner und -Betreuung
- Aufbau von Teamleitern
- Steigerung Verkauf
- Steigerung von abschließenden Bearbeitungen
- Sicherung u. Steigerung aller weiteren Zielwerte Dt. Telekom
- Interner Ansprechpartner für jegliche Belange der verschiedenen Projekte
- Ansprechpartner für VCS-Zentrale in Bonn
- PEP, standortbezogene InVision-Planung

10/1999 bis 06/2006 Henry Schein Dental Depot GmbH/Langen:
Leiter CallCenter/Verantwortlicher für CallCenter- und Material-Instrumente-Aktivitäten der Henry Schein-Gruppe, berichtet wurde an Geschäftsführung, ca. 40 Mitarbeiter
- Aufbau und Weiterentwicklung Muster-CallCenter eines Landes (Deutschland)
- Führung von Supervisor/Produktmanager sowie Agents
- Integration u. Zentralisierung von Sonderaufgaben wie z.B. Rezeptbearbeitung, CD ROM
- Support, Transportschäden, Warenreklamationen, Streckengeschäft, Rechnungs-Korrekturen
- Personaleinstellungen
- Inbound-Aufbau
- Outbound-Aufbau
- Akquisition externer Outbound-Auftraggeber
- Projektmanagement
- Integrationsphase I: Zentralisierung und Integration aller deutschen Gesellschaften und den damit verbundenen Depotstrukturen
- Aufbau und Einführung SAP/SD-Baustein (KeyUser)
- Erstellung SAP-Schulungsunterlagen
- Standortverlegung/Umzug des CallCenters
- Integrationsphase II: Zentralisierung und Integration aller neu hinzu gekauften
- Unternehmen und den damit verbundenen Depotstrukturen
- Einführung einer virtuellen CallCenter-Vernetzung
Durchführung Mitarbeiter-Schulungen bundesweit:
- LotusNotes
- Telefontrainings (Basis u. TOJ)
- SAP/SD-Baustein
- Fachliches Wissen
- Allgemeine Schulungen
- Bedienung Telefonanlage (Oberfläche)
- Präsentation des CallCenters in- und extern
- Einführung von Wissens-, Aktions- und Outbounddatenbanken unter LotusNotes
- Umstellung aller Henry Schein-Unternehmen auf einen externen Rezeptdienstleister
- Ausbildungsbeauftragter für Azubis u. BA-Studenten

07/1999 bis 10/1999 SELLBYTEL Call- & Communication-Center GmbH/Nürnberg:
CallCenter-Consultant, berichtet wurde an Geschäftsführung, teilweise inkl. Projektteams
- Beratung beim Aufbau von CallCentern
- Durchführung von IST-Analysen
- Führung des Projektteams
- Konzepterarbeitung
- Umsetzung Aufbau CallCenter
- Unterstützung bei Umstrukturierung
- Produktivitätsüberprüfung
- Einstellung von Personal
- Strategie- und CallCenter-Workshops
- Übernahme aktives CallCenter-Management

09/1995 bis 06/1999 Telefin Direkt Marketing Service AG/DBV-Winterthur/Bonn:
Leiter Telemarketing/CallCenter, berichtet wurde an Vorstand, 20 bis 80 Mitarbeiter
- In- und Outbound
- Aufbau und Weiterentwicklung des CallCenters
- Führung von Gruppenleitern sowie Agents
- Einführung eines Dialers
- Outbound-Kampagnenmanagement
- Projektmanagement
- Durchführung von Aktionen für externe Auftraggeber
- Personaleinstellungen
- Akquisition bei Neu- und Bestandskunden
- Durchführung von Schulungen

07/1994 bis 08/1995 TELCARE Gesellschaft für Telekommunikations-Mehrwertdienste mbH/Wilhelmshaven:
Leiter CallCenter, berichtet wurde an Leiter Marketing u. Geschäftsführung, ca. 150 Mitarbeiter
- In- und Outbound
- Projektmanagement
- Personaleinstellungen
- Führung von Gruppenleitern sowie Agents
- Akquisition bei Neu- und Bestandskunden
- Durchführung von Schulungen
- Aufbau CallCenter Deutsche Bank

09/1990 bis 06/1994 Europcar Autovermietung/Köln u. Bonn:
Disponent für Fahrzeugpark mit Personal-verantwortung für Überführungsfahrer (ca. 30 Fahrer)
- Beratung
- Reservierungen
- Mietverträge
- Korrespondenz

01/1989 bis 08/1990 ASB/Bonn:
Zivildienst

06/1988 bis 12/1988 Deutsche Orthopädische Werke Köln:
Tätigkeit als Orthopädieschuhmacher

Ausbildungen

01/1988 Orthopädieschuhmacher-Gesellenprüfung
Fertigkeitsprüfung: gut
Kenntnisprüfung: gut

12/1984 bis 01/1988 Deutsche Orthopädische Werke Köln:
Ausbildung zum Orthopädieschuhmacher

Kernkompetenzen

Standortleitung, Abteilungsleitung, Operativ, Projektleiter

Sprachen

Deutsch, Englisch + Französich Grundkenntnisse

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