Auswählen

Ähnliche Lebensläufe suchen

Customer Care Management

Erfahrungen

Call Center Dienstleister
Service Delivery Managerin (Inbound)
• Verantwortung für 11 internationale/multi-linguale Kunden mit 160 Agents
• Sicherstellung & Entwicklung von Qualitäts– und Prozess-Standards
• Projektmanagement beim Auf- und Ausbau der Supportteams
• Enge Zusammenarbeit mit den Bereichen Finance, HR, Quality, Training, IT, der Kundenprozesse gem. COPC Standards
• Integration in Sales (Bid) Prozesse
• Optimierung der Personaleinsatzplanung
• Mitarbeiterführung, Personalentwicklung und Leistungsbeurteilung
• Budgetverantwortung: 5 Mio. €
Ergebnisse:
Erhöhung des Deckungsbeitrags um 8% über Zielwert
Erfolgreiches Projektmanagement bei der Implementierung von 4 neuen Support Teams
Optimierung der Kommunikationsstrukturen

Internetnetportal
Call Center Managerin (In- & Outbound)
• Steuerung des Dienstleisters (inhouse outsourcing)
• Betreuung des internationalen Call Centers in 6 Sprachen
• Mail-/telefonischer Support für kaufmännische und technische Fragen
• Vertragsverhandlungen: Call Center Leistung und Implementierung des CRM-Systems
• Optimierung der Prozessabläufe, des Reportings und der Qualitätskennzahlen
• Schnittstelle zu internen Bereichen wie Produktmanagement, Billing, CRM, Recht etc.
• Budgetverantwortung: 2,1 Mio. €
Ergebnisse:
Kostenreduktion durch Gesprächszeitenreduzierung um 25%
Ticketbearbeitungszeit um 50% gesenkt
Projektleitung:
erfolgreiche Implementierung des CRM Systems
Aufsetzen des Prozess – und Qualitätmanagements
Optimierung der Kommunikation zwischen den Bereichen

Call Center Dienstleister
Bereichsleiterin (Inbound)
• Entwicklung/Ausbau von Projekten in Abstimmung mit den Auftraggebern
• Mitarbeiterverantwortung für 6 Teamleiter und 80 Mitarbeiter
• Organisatorische und prozessuale Umgestaltung des Inbound-Bereiches
• Konzeption, Planung und Einführung von Serviceverbesserungen
• Ausbildung von Teamleitern
• Budgetverantwortung: 3 Mio. €
Ergebnisse:
Gesprächszeitenoptimierung von 15%
Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Serviceverbesserungen

Internetportal und DSL-Anbieter
Managerin Customer Care (Inbound)
• Strategische Weiterentwicklung: Zielformulierung und –controlling, Benchmarking
• Führungsverantwortung für 16 Teamleitern und 120-200 Mitarbeitern
• Projektmanagement (Vorbereitung der COPC Zertifizierung, Voice over IP Support)
• Prozessmanagement
• Qualitätsmanagement
• Budgetverantwortung: 2,3 Mio. €
Ergebnisse:
Optimierung der Qualitätsergebnisse um 20%
Integration von Cross-und Upselling in den Support
Erfolgreiche Leitung eines europ. Kunden
Service Projektes sowie Implementierung neuer Service Strategien
Operationeller Ansprechpartner für den Memberservice Deutschland für Projekte im
Bereich Training bzw. call monitoring

Mobilfunk Service Provider
Managerin Customer Service Center (Inbound)
• Aufbau und Verantwortung für die Bereiche Backoffice, Customer & Dealer Care, Karten-Aktivierung, Retention, Qualitäts- und Prozessmanagement sowie Reporting
• Akquisition neuer Auftraggeber
• Strategieentwicklung des Customer Service Centers
• Steuerung des Call Center Dienstleisters
• Integration des Service Centers in das Unternehmen Tangens
• Führungsverantwortung für 80 Mitarbeiter
• Budgetverantwortung: 2,0 Mio €
Ergebnisse:
Erfolgreicher Abschluß der Start-up Phase &
Integration der Mitarbeiter
Permanente Performanceverbesserung

Automobilhersteller
Projektarbeit im internationalen Solution Center
• Mehrsprachiger Support der internationalen Vertragshändler beim Smart Center-Aufbau (B2B) in Start-Up-Phase
• Aufbau einer Spezialisten-Support-Datenbank
• Zusammenarbeit innerhalb eines interkulturellen Expertenteams
Ergebnis:
Erfolgreicher Abschluß des Aufbaus der Smart-Center

Bausparkasse
Call Center Leiterin (Outbound)
• Start-Up des Call Centers
• Akquisition & Betreuung der Auftraggeber (B2B)
• Weiterentwicklung des Call Center Konzeptes
• Rekrutierung, Coaching & Training der Mitarbeiter
• Führungsverantwortung für 50 Mitarbeiter
• Budgetverantwortung
Ergebnisse:
Nutzbarmachung des Call Centers für den Aussendienst
Optimierung der Terminquote des Aussendienstes
Optimierung der Prozessabläufe & Projektarbeit

Ausbildungen

Studium der Betriebswirtschaftslehre,
Schwerpunkte:
Marketing, Kommunikationswissenschaften, Internationale Wirtschaft
Abschluss:
Diplom-Kauffrau

Kernkompetenzen

Meine Kenntnisse und Fähigkeiten basieren auf einem breiten, langjährigen Erfahrungsspektrum in den folgenden Bereichen:

Branchen - vom Start-Up bis zum Traditionsunternehmen:
Internet, Mobilfunk, Elektronik, Automobil, Logistik, Bausparkasse, Marktforschung,
Versandhandel, Banken, wissenschaftliches Institut, redaktioneller Bereich …

Call Center Spektrum:
In- & Outbound
Up- & Cross Selling
B2B & B2C
Inhouse Call Center & Call Center Dienstleister
Dienstleister Steuerung

Ebenen:
Call Center Leiterin, Bereichsleiterin, Abteilungsleiterin, Projektleiterin,
Experte

Aufgaben:
Europäisches Projektmanagement, Prozessmanagement,
Qualitätsmanagement, Reporting, Schichtplanung, Training & Coaching, Auswahl und Integration technischer Systeme in den Call Center Bereich

Kunden:
Akquise & Betreuung

Mitarbeiterführung:
Personalauswahl und –entwicklung
Führung von bis zu 200 Mitarbeitern
Ausbildung von Teamleitern

Ich bin es gewohnt selbständig und im Team zu arbeiten und habe mit persönlichem Einsatz, fachlicher Kompetenz und kreativer Flexibilität unterschiedlichste Problemfälle erfolgreich gelöst.

Als praxiserprobte Managerin beherrsche ich alle „Register“ - von der Improvisation bis zur Perfektion und stelle mich gerne herausfordernden Aufgaben.

Sprachen

Englisch: verhandlungssicher
Französisch: Grundkenntnisse

Sonstiges

EDV MS-Office Paket, Lotus Notes
Kurse Zertifizierung „Service Delivery Manager“,
Führungstrainingsprogramm: LEAD.Man, NLP im
Business

 Auswählen